其實，這與長期以來，中國的中小企業(yè)普遍缺乏銷售管理體系化建設(shè)的觀念有重大的關(guān)系。很多銷售經(jīng)理紛紛把新人流失歸結(jié)為薪酬制度、培訓(xùn)無效、注重短期利益等因素；除了以上這些，這個問題還涉及到銷售組織的其他方面，包括崗位組織設(shè)計、銷售管理制度、銷售團隊文化、銷售領(lǐng)導(dǎo)力等等，是一個系統(tǒng)問題。這個問題如果要探討的話，有非常深的內(nèi)容。
同時，一則由著名的咨詢公司針對銷售新人的離職調(diào)研報告引起了筆者的興趣。調(diào)查顯示：排在第一位的竟然是因為銷售直接主管的個人原因，正所謂“就職是因為公司，離職是由于上司”。提升銷售經(jīng)理/業(yè)務(wù)主管的綜合素質(zhì)成為當(dāng)前穩(wěn)定業(yè)務(wù)團隊，降低新人流失率的當(dāng)務(wù)之急。本文僅從培養(yǎng)新人的關(guān)鍵部分與讀者分享一些筆者在帶領(lǐng)銷售團隊中的心得，僅供大家參考。
我訪談過很多銷售經(jīng)理，“銷售經(jīng)理最重要的任務(wù)是什么？”這是我經(jīng)常向他們提問的問題。排除銷售經(jīng)理不能控制的公司、市場、產(chǎn)品等因素。在團隊組織范圍內(nèi)，銷售經(jīng)理的重要任務(wù)歸納起來其實就是：找到盡量多的、賣得好（優(yōu)秀）的、合適的SALES,并使他們能夠高效地組合在一起，持續(xù)地保持高士氣，并不斷地創(chuàng)造出高業(yè)績?？偨Y(jié)來說，銷售經(jīng)理在人才培養(yǎng)方面主要的任務(wù)就是挑選、組織、激勵與發(fā)展。只不過，由于新人從陌生到熟悉，必需一定的積累。所以，在新人培養(yǎng)方面，特別在前期注意適應(yīng)期心態(tài)的調(diào)整與平衡、銷售流程的控制與輔導(dǎo)、銷售進階的技能訓(xùn)練等等，故以下將著重就以上談到的部分分系列與大家共同探討。
新人適應(yīng)期心態(tài)的調(diào)整與平衡
1）使其正確認(rèn)識銷售職業(yè)
我在面試銷售新人的時候，通常都會向他們提這樣一個問題：“你為什么選擇做銷售？”答案基本上是千篇一律：“我要挑戰(zhàn)我自己”。我繼續(xù)問：“社會上有很多鍛煉人的工作，你為什么覺得會選擇做銷售來鍛煉你自己呢？”當(dāng)這樣的問題提出來之后，答案就不是那么簡單了，問這個問題的目的主要在于考察新人是如何認(rèn)識銷售這個職業(yè)的，他的銷售理念決定了他將會以怎樣的心態(tài)來從事銷售的工作。如果新人只是認(rèn)為把產(chǎn)品或服務(wù)賣出去就是銷售，那勢必造成他非?？粗袑︿N售的結(jié)果。如果在銷售進程中，遇到了電話的阻礙、談判的不順利、總是不能及時促成等等不理想的狀況，新人的心態(tài)就會在一定的時間（通常是半個月之內(nèi)）免不了發(fā)生情緒的變化。如果銷售經(jīng)理在一開始就和他溝通，銷售其實就是溝通的過程，讓他們把注意力關(guān)注如何把銷售過程中每一個環(huán)節(jié)都做好、做到位，理想的銷售結(jié)果自然水到渠成。
通常優(yōu)秀的SALES都具有情緒穩(wěn)定的特性，因為他們具有良好的格局和理念，他們知道在銷售過程中出現(xiàn)挫折是必然的事件，因為在你與客戶沒有完全了解對方之前，溝通中發(fā)生摩擦和不快是必然的事情，關(guān)鍵是你能不能不帶自己的情緒和感受，就事情本身用正確的方法去解決。因為你也不知道你的感受是不是對的。這種“第三者的立場看問題、就事論事”的立場對于銷售成功是非常重要的，這也是銷售人員真正需要挑戰(zhàn)的地方。
2）感恩公司，簡單的事情重復(fù)做。
新人頻繁跳槽，很多時候是缺乏感恩心態(tài)和責(zé)任感的表現(xiàn)。通常銷售新人容易抱著騎驢找馬、試試看的想法來應(yīng)聘職位，他是利用公司這個平臺來達(dá)到增加自己工作經(jīng)驗的目的，并沒有一個簡單的想法是要全力以赴地在一家公司好好做下去。這樣的員工銷售經(jīng)理會很頭痛，在面試的時候他可能表現(xiàn)得更容易博得銷售經(jīng)理的好感，因為他已做好了充足的準(zhǔn)備，不會讓你知道他的真實想法。常規(guī)的面試方法不見得多有用，更重要的是要做個人背景調(diào)查，詢問他以前雇主對他的評價，看這個人是否實干還是想法比較多，一般這樣的人想法會比較多，而缺乏實干精神，然后再詳細(xì)詢問他的就業(yè)想法。為什么來我們公司？準(zhǔn)備做怎樣的職業(yè)規(guī)劃？如果遇到不理想的情況，他會怎么辦等等。
但不管新人是處于什么目的來就職，我們都需要讓他們知道公司為員工的發(fā)展提供了一個良好的平臺，在這里你可以盡情展現(xiàn)自己的才華。公司為了培養(yǎng)你們，傾注了大量的時間和精力進行培訓(xùn)和教導(dǎo)。不管有沒有做出業(yè)績，公司每天、每分每秒都在你的身上花費了成本，不光是看得見的房租、水電、電話、電腦、辦公用品等費用，還包括看不見的培訓(xùn)、輔導(dǎo)、時間等成本。你做不出還有基本的底薪，做出了有按毛利的提成（建議：不要讓銷售人員按銷售額提成，而應(yīng)按毛利提成）。你還有什么理由不對公司負(fù)責(zé)，不對公司為你提供的這樣一個機會而感恩？
在新人培訓(xùn)時，我特別注意這一點，通常這樣問他們：“你們知道“富”字的含義嗎？首先是一個“寶蓋頭”，表示你要創(chuàng)造財富，首先要選擇一個平臺，今天你進入公司，就意味著選擇了****公司這個平臺。公司為你提供了一個展示自己才能的機會，你要學(xué)會感恩你的公司，你的老板。然后“一”橫代表你要樹立一個目標(biāo)，接下來是一個“口”字，接受系統(tǒng)的訓(xùn)練和培養(yǎng)，再接下來很簡單，一個口變成四個口，即為“田”字，道出成功的奧秘：簡單的事情重復(fù)做，復(fù)雜的事情簡單化。做銷售其實很簡單，就是不斷的打電話、約見、拜訪面談、需求分析、產(chǎn)品介紹、異議處理、促成、服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹。成功就是比賽，你比賽的次數(shù)越多，你成功的次數(shù)也就越多，銷售也是如此……”
3）適應(yīng)周期循環(huán)
一個人進入到一個新的領(lǐng)域，學(xué)習(xí)一項新的技能，要經(jīng)過如下四個階段：
第一階段：一無所知；
第二階段：認(rèn)識不足；
第三階段：墨守成規(guī)
第四階段：游刃有余；
所以，當(dāng)一名新人剛剛開始銷售工作的時候，開始的時候一定有非常艱難的，這是一個基本的規(guī)律，誰也脫離不了。只不過每個人的經(jīng)驗、學(xué)習(xí)力和態(tài)度有差異，所以進度會有所差別，但是最終新人和老員工的差距會逐步靠近，銷售人員通常在半年到兩年的時間會真正成熟起來。正視這個客觀規(guī)律，是處理銷售經(jīng)理和銷售新人有關(guān)業(yè)績問題的溝通前提。事實上，現(xiàn)實的企業(yè)生存狀況不允許有這么長的時間，那銷售經(jīng)理應(yīng)該怎么辦呢？筆者處理的方法是首先將經(jīng)驗化的技能與知識形成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可操作的SOP（StandardOperatingProcess）；然后將與業(yè)績相關(guān)的可量化的指標(biāo)都量化，如電話量、拜訪量等；利用大家的力量，應(yīng)用團隊分享與主管陪訪；建立嚴(yán)格的產(chǎn)品知識點與技能環(huán)節(jié)的考核制度，并定期考核與抽查；制定晨會、夕會和日評估、周評估、月評估制度。以上所有的方法只有一個目的：減少新人的預(yù)熱期，讓其盡快出單。
4）新人流失預(yù)防：前景展望管理員工的期望值隨時注意員工的表現(xiàn)以情留人
銷售經(jīng)理都要注意作好新人離職的預(yù)防工作。事先預(yù)防可以有效地控制新人流失的風(fēng)險：訂單的損失和重新招募的成本。
那么，究竟什么樣的措施和方法可以達(dá)到預(yù)防新人流失的目的呢。銷售經(jīng)理通常會采取的方法是幫助新人規(guī)劃他的職涯之路，說明晉升的路徑以及如何才能達(dá)到，即前景展望。以達(dá)到對銷售工作的自信心。新人聽到銷售經(jīng)理為他描繪的美好景象，充滿了無限的遐想。這個時候，通常是信心滿滿，自我表現(xiàn)欲望強烈，恨不得馬上拿起電話開始聯(lián)系客戶。但是，如果你只是做了這個步驟，而且將前景描繪得非常誘人。通常的結(jié)果是“希望越大，而失望越大”，當(dāng)新人全力以付，而看不到任何回報，或回報與你所講的相距甚遠(yuǎn)的時候。離他們離開公司的日子也就不遠(yuǎn)了。真正有經(jīng)驗的銷售經(jīng)理在描繪前景的同時，同時也要管理新人的期望值?！扒巴臼枪饷鞯?，但道路是曲折的”，而且要和新人講清楚，做銷售其實都是差不多的，都會受到困難，在我們這個公司做得不好，也不見得到其他公司就一定能做好。與其跳來跳去，不如好好在一家做下去。讓新人的心態(tài)放下來，不要浮在表面，要落實在每天實實在在的行動上面，關(guān)注每天的進步和成就，一點點積累。
另外，要注意新人的日常表現(xiàn)和異常動向。通常，在法定的長假前后、如五一、十一、春節(jié)、九，十月份（跳槽有“金九銀十”之說），都是跳槽的危險期，因為這個時候通常都是大型招聘會的集中期。入職的兩個星期、三個月和半年、兩年也是個危險階段。在這些階段，銷售經(jīng)理與人力資源部門都要比平常更要留意新人的動向。如果發(fā)現(xiàn)如下現(xiàn)象，你就要考慮他是否要走人了：如平時一直遵守考勤的員工，開始頻繁請假、遲到早退不斷；平時不加班的開始經(jīng)常加班用電腦，回家的時候公文包里充斥了文件資料；平時服裝不太注意的，突然有幾天開始上午請事假，下午西裝革履來上班，十有八九半天面試去了；平時愛說話、唧唧喳喳的人突然沉默不語，開團隊會議的時候不主動發(fā)言，故意坐在角落里，總是心事重重的樣子等等；如果你發(fā)現(xiàn)你的手下開始有類似的現(xiàn)象，你要開始拉警報了，你的手下正在默默地醞釀辭職。
最后，在目前國內(nèi)中小企業(yè)企業(yè)文化缺乏系統(tǒng)化建設(shè)的狀況下，銷售經(jīng)理發(fā)揮個人魅力，以情留人是非常重要的使團隊穩(wěn)定的手段。做銷售的人都比較注重自身的心理感受，渴望得到別人的關(guān)懷和認(rèn)同，渴望分享成功經(jīng)驗。銷售經(jīng)理不光要嚴(yán)格下屬的工作要求，還要關(guān)心下屬八小時之外的生活，下屬一旦有困難，你要盡力幫助他解決?！凹皶r雨”宋江為什么能當(dāng)上108條水滸好漢的頭領(lǐng)，從其綽號可窺一斑；
其次，平時多和下屬一起吃飯、娛樂。很多在公司里需要開會解決的棘手問題可以在餐桌上攤開來談。因為這個時候，一般人比較放松，他會告訴你真實的想法；
特別注意的是，在與下屬溝通過程之中，本著開放的態(tài)度，多傾聽，同理心交流，善意地提問，讓新人自己說出解決問題的方法和以后如何改善的措施；
對于下屬錯誤的行為注意處理方法，不要當(dāng)眾指責(zé)。對于新人取得的成績，如第一次出單，出大單，要及時嘉獎。可在團隊的晨會、夕會上讓其當(dāng)眾分享其成功心得。多給新人當(dāng)眾演講的機會，這不僅有助其增強歸屬感與集體榮譽感，更有助于新人增強其做好銷售的自信心。
以上是筆者關(guān)于新人適應(yīng)期心態(tài)的調(diào)整中的實戰(zhàn)心得，有關(guān)銷售流程的控制與輔導(dǎo)、銷售進階的技能訓(xùn)練等方面的部分，將隨后與大家探討，歡迎交流。
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