回款工作在銷售管理中的重要性越來越突出。對于企業(yè)面言，能否順利回收貨款，決定著企業(yè)的利益能否真正地實現(xiàn)，因此，在盡量短的時間內(nèi)回收貸款，成為現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的一個基本原則。

    然而，在現(xiàn)代經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的社會背景下，企業(yè)的回款任務能否順利完成，并不完全取決于企業(yè)自身，關(guān)鍵在于客戶能否進行積極、有效的合作。顯然，對于大多數(shù)客戶而言，資金并不總是處于充余的狀態(tài)，更為重要的是，企業(yè)的道德信用日趨惡化，一些企業(yè)甚至以欠款、賴帳為榮。在這種情況下，企業(yè)為了避免由于回款不力而陷入被動經(jīng)營的怪圈，就必須加強回款工作的管理，提高回款工作的技巧。 
　　
    一、回款工作的四種態(tài)度 

　　在一般的觀念中，銷貨和回款應該是同等重要的兩個概念。然而在實際的執(zhí)行中，往往又很難將它們有機地統(tǒng)一起來。有時候，銷售部門強調(diào)銷售額；有時候，銷售部門又特別強調(diào)回款額。這兩種不同的態(tài)度，會帶來不同時期銷售政策的變化。雖然這種情況可能根源于外部因素的制約，但從銷售部門自身去尋找，則是基本的管理觀念問題。也就是說，在銷貨與回款工作上，銷售部門很可能缺乏一種通盤的考慮，一種始終一致的戰(zhàn)略。 

　　讓我們研究一下下面的銷貨與回款矩陣。該矩陣分別以“銷貨重要性”和“回款重要性”為縱橫坐標，并據(jù)此把企業(yè)的銷售觀念(或行為導向)區(qū)分為四種類型 

　　1．消極導向型。在某些時候，企業(yè)可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷售主管的能力所限，致使銷貨和回款都難以在銷售工作中給予足夠的重視。這種行為導向顯然并不足取，但企業(yè)必須認真分析其中的原因，并尋找解決問題的適宜方式。 

　　2．銷貨主導型。這是指在具體的銷售政策或銷售管理中，重視銷售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴大市場占有率時尤為突出。在面對劇烈的競爭環(huán)境時，一些企業(yè)甚至把延緩回款時限、降低回款要求作為促銷手段，難免對以后的回款工作帶來影響。 

　　3．回款主導型。在某些時候，企業(yè)很可能基于外欠款數(shù)額過大，或財務上的困難，而不得不把回款工作當作第一要務。而這樣做的結(jié)果，又很容易導致銷貨額的急劇下降。 

　　4．戰(zhàn)略導向型。這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并通盤進行考慮。顯然。此種導向有利于企業(yè)制定較為穩(wěn)定的長遠戰(zhàn)略。 

　　上述四種態(tài)度中，戰(zhàn)略導向型應被視為最佳的選擇，也是企業(yè)應當確立的回款工作的基本態(tài)度。然而戰(zhàn)略型導向的實施，要求銷售部門的主管必須具備高超的管理藝術(shù)。而實際上，對于大多數(shù)企業(yè)而言，往往易于在銷貨主導型和回款主導型之間徘徊。導致此種情況的原因固然很多，但由此帶來的銷售工作的不穩(wěn)定性，確實值得每一個企業(yè)反思。因此，無論戰(zhàn)略型導向執(zhí)行起來多么困難，但欲求企業(yè)的健康發(fā)展，銷售部門的主管都有必要研究其操作的可能性。 

　　二、回款管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 

　　提高回款工作的質(zhì)量，根本的問題是加強管理，主要是處理好以下幾個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)： 

　　1．回款工作目標化 

　　目標化是回款管理工作的基礎。正確地實施目標化，首先要求企業(yè)結(jié)合銷貨情況確定不同時期的回款目標，并把它寫進每一個時期企業(yè)的銷售計劃中。一些企業(yè)的銷售計劃中通常只對銷售額、市場占有率作出明確的規(guī)定，卻忽視了對于回款任務的安排，顯然不利于銷售工作的開展。 

　　回款工作的目標化不僅僅意味著企業(yè)回款目標的確立，最關(guān)鍵的步驟是將企業(yè)總體的回款目標進行科學地分解，最終細化落實到每個銷售員身上。對于企業(yè)而言，回款目標的分解應從兩個層次展開：一是回款項目分解。通常根據(jù)產(chǎn)品的正常與否進行歸類，如把外欠款區(qū)分為產(chǎn)品正常的欠款、不正常的欠款、已被拆下庫存的欠款等。根據(jù)這種劃分，列出應收的重點款項和非重點款項，并在管理工作中有所區(qū)分?；乜铐椖康姆纸庖部梢砸詴r間為維度展開，例如對于產(chǎn)品正常的外欠款，又可以區(qū)分九三年前款、九四年款、九五年款、九六年款，并據(jù)此制定出不同的回款政策。 

　　二是對于歸類分解的回款項目，應結(jié)合市場劃分和合同簽約情況進行合理的分配，落實到每個銷售人員身上。這項工作非常重要，也是確?；乜顦I(yè)務正常開展的前提條件。這要求銷售部門在實施目標管理中，不能僅僅把回款任務下達給下屬部門，還要責成各下屬部門結(jié)合銷貨情況進行分解并逐項落實。只有這樣，回款工作的目標化才具有實際的意義。 

　　2．回款工作激勵 

　　回款工作的激勵包括獎勵和懲罰兩個基本的方面。這兩個方面對于回款工作的順利開展都是必要的，但應以獎勵為主。為了正確貫徹激勵的原則，銷售部門必須根據(jù)對象的差異作出區(qū)分性安排。

　　一是對銷售人員的激勵。目前一些企業(yè)對銷售人員的激勵主要依據(jù)“預付款項”和“貨款回收時限”兩個標準進行評估，但企業(yè)應該進一步反思有關(guān)回款的若干規(guī)定，以便力求使之合理化。由于銷售工作面臨著復雜的情況，為保持一定的靈活性，企業(yè)有必要在回款問題上作出一些特別的規(guī)定，諸如全款提前到位的獎勵問題、預付款與余款的相關(guān)性問題、非銷售原因而導致的欠款問題；特別客戶的回款潿題等，均需作出詳細的說明。 

　　二是對部門主管的激勵問題。在多數(shù)情況下，回款工作的督促與落實，主要依靠各級部門主管，因此應在獎罰措施上給予體現(xiàn)。當然，企業(yè)可以依據(jù)回款性質(zhì)的不同或數(shù)量的差異，而確定不同的獎罰標準。例如對于老款的獎勵額度要大些，而對于新款的獎勵額度可以相對小些。 

　　三是對客戶的激勵。回款工作的好壞不完全取決于企業(yè)內(nèi)部的管理工作，還與客戶的合作態(tài)度密切相關(guān)。為了刺激客戶付款的積極性，可以在總的價位上作出讓步，也可以在零配件供應、工程安裝、售后服務等方面提供特別優(yōu)惠。 

　　3．評估與指導 

　　對回款工作的評估和指導是確保回款任務能否實現(xiàn)的基本環(huán)節(jié)，這實際上意味著企業(yè)要加強對回款工作的監(jiān)督與控制。首先，銷售部門的領(lǐng)導要確立銷售工作的戰(zhàn)略導向，把回款工作作為銷售工作的基本環(huán)節(jié)，特別是那些列入重點回款項目的應收款，應責成有關(guān)部門加大工作力度。其次，作為基層部門的主管，也要對本部門的回款工作作出通盤考慮，要善于根據(jù)每筆外欠款的性質(zhì)和特點，而指導銷售人員搞好回款工作。必要的話，還要求親自奔赴回款工作第一線，配合銷售人員完成艱難的催款任務。 

　　三、創(chuàng)設回款實現(xiàn)的良好條件 

　　搞好回款工作，除了加強回款工作的管理以外，還要善于創(chuàng)設回款實現(xiàn)的良好條件，即通過自我的努力而達到回款環(huán)境的改善，從而促進回款工作的開展。創(chuàng)設回款實現(xiàn)的良好條件，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 

　　1．提高銷貨與服務質(zhì)量 

　　實踐證明，企業(yè)所面臨的許多回款難題，與其銷貨與服務水平密切相關(guān)。產(chǎn)品性能不穩(wěn)定，質(zhì)量不過關(guān)，或售后服務落后，均會導致客戶的不滿，從而使回款的任務難以實現(xiàn)。企業(yè)必須努力改變這種局面，關(guān)鍵是把現(xiàn)代營銷的基本理念貫穿到銷售工作的各個環(huán)節(jié)，徹底摒棄傳統(tǒng)銷售觀念的影響。在具體的銷售工作中，要努力向客戶提供一流的產(chǎn)品，一流的服務，公平交易，誠實無欺，只有這樣，才能贏得客戶的尊重，為回款工作打下良好的基礎。 

　　2．重視客戶資信調(diào)查。 

　　市場交易并非不存在風險，為了盡量降低交易的風險，要求銷售人員有必要先對客戶的資信狀況作出評估。市場上有一類客戶，雖然購貨的能力很有限，卻又故意裝出很有錢的樣子，向他供貨的銷售人員一不小心，便會落人買賣圈套，到最后就會面對一個“要錢沒有、要命一條”的尷尬處境。對客戶實施資信評估，一方面能自覺回避一些信用不佳的客戶，另一方面，也便于為一些客戶設定一個“信用限度”，從而確保貨款的安全回收。 

　　3．加強回款技能培訓 

　　回款是一項技術(shù)性很強的工作，即便是一些經(jīng)驗豐富的銷售人員，也難免會在回款工作中表現(xiàn)出某種程度的怯弱。為了推動回款工作的開展，企業(yè)要加強對銷售人員的回款技能培訓。首先是回款信心的培養(yǎng)。要讓每一個銷售人員明白，回款是正當?shù)纳虡I(yè)行為，沒有必要在回款時心存歉意。其次，要培養(yǎng)各種催款技巧，諸如用情催款、以利催款、意志催款、關(guān)系催款等。當然，在選擇各種催款方式時，要善于結(jié)合時間、地點和環(huán)境條件，并作出靈活的安排。 

　　4．回款工作制度化 

　　為了確?；乜罟ぷ鞯恼ｉ_展，企業(yè)應努力實現(xiàn)回款工作制度化。所謂回款工作制度化，就是企業(yè)要對回款工作的各個環(huán)節(jié)，諸如目標設定、激勵制度、評估和指導、回款技能培訓、回款工作配合等方面作出明確的規(guī)定，以便使回款工作有章可依、有規(guī)可循。顯然，回款工作制度化，是創(chuàng)設良好回款氣候的可靠保證。 

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