海爾國際化品牌形象的樹立

    中國家電行業(yè)中很多企業(yè)都在提品牌戰(zhàn)略，但是只有海爾真正將品牌作為企業(yè)的基本戰(zhàn)略。海爾的品牌營銷策略是：寧可犧牲速度、利益，也要保證質(zhì)量、保證名牌。一方面不放棄品牌，并盡力使利潤(rùn)的減少降到最低，但絕不打價(jià)格戰(zhàn)。產(chǎn)品質(zhì)量是品牌形象的重要保證和前提，自然不用多說，在這里我們主要提海爾與眾不同的亮點(diǎn)：服務(wù)和創(chuàng)新。

    1、真誠到永遠(yuǎn)的服務(wù)

    海爾樹立品牌形象，提升品牌價(jià)值的秘訣之一就是“高質(zhì)量的服務(wù)”。海爾的售后服務(wù)可以用14個(gè)字來概括：帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠。這一點(diǎn)從海爾服務(wù)的四個(gè)步驟就可以看出。

    24小時(shí)接聽電話——消除客戶的煩惱 

    24小時(shí)一定要有人接聽電話，因?yàn)楹柛械较M(fèi)者如果購買了你的產(chǎn)品或者消費(fèi)者想買你的產(chǎn)品，打來電話是對(duì)企業(yè)的認(rèn)可并寄予了很大的期望。如果海爾接聽了客戶的電話，消費(fèi)者就會(huì)解除疑慮得到滿足。當(dāng)客戶的家用電器出現(xiàn)問題，如果一打電話就有人接聽，他會(huì)消除煩惱。

    24小時(shí)服務(wù)到位——控制客戶的煩惱

    如果客戶的空調(diào)壞了就會(huì)既著急又惱火，海爾24小時(shí)待命保證隨傳隨到，在一定程度上緩解了由于空調(diào)質(zhì)量問題引起的客戶的不滿情緒。誰都會(huì)犯錯(cuò)，偌大數(shù)量的空調(diào)產(chǎn)品中難免有一兩臺(tái)會(huì)由于質(zhì)量或安裝的問題發(fā)生故障。海爾24小時(shí)服務(wù)到位的承諾將客戶的煩惱控制到最低，保全了海爾的聲譽(yù)。

    上門服務(wù)——解除客戶的煩惱

    上門服務(wù)、當(dāng)面道歉、主動(dòng)彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，既避免了消費(fèi)者把空調(diào)搬到維修地點(diǎn)的麻煩，替消費(fèi)者節(jié)省了大量的時(shí)間和人力，又使消費(fèi)者感到海爾的誠意，在一定程度上緩解了不滿情緒。

    5個(gè)1工程——帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠

    五個(gè)一服務(wù)工程是：

    (1)一雙鞋套。所有的服務(wù)人員去給客戶維修家電的時(shí)候，在進(jìn)門口的時(shí)候要帶上一雙鞋套，避免弄臟地板。

    (2)一塊墊布。在給客戶維修例如空調(diào)的時(shí)候，要把空調(diào)卸下來，必須在地上墊一塊墊布，避免把家弄臟。

    (3)一塊抹布。維修完以后，要把所有放產(chǎn)品的地方用抹布擦得干干凈凈。

    (4)一張帳單。把項(xiàng)目維修和費(fèi)用開列清楚，讓消費(fèi)者了解細(xì)節(jié)。

    (5)一份說明書。告訴客戶在產(chǎn)品使用上應(yīng)該注意的問題，避免由于使用不當(dāng)造成的麻煩。

    如此細(xì)致入微的服務(wù)使消費(fèi)者感到舒心、愜意，不僅使海爾這個(gè)品牌迅速傳播開，而且提升了海爾的知名度，打造明星服務(wù)形象。自2003年以來，海爾已經(jīng)連續(xù)五年位居“2007年中國耐用消費(fèi)品用戶滿意度指數(shù)”各項(xiàng)指標(biāo)的榜首了。2007年，海爾空調(diào)在此項(xiàng)評(píng)比中，奪得總計(jì)五個(gè)項(xiàng)目共25顆星中的24枚，高居各品牌之首，其它品牌大都在16枚以下，顯示了很大的綜合素質(zhì)差異。五連冠再次證明了全國消費(fèi)者對(duì)海爾空調(diào)品質(zhì)及服務(wù)的高度信賴。

    2、創(chuàng)新提升品牌價(jià)值

    海爾產(chǎn)品的創(chuàng)新是海爾走的一條與眾不同的道路，叫概念功能創(chuàng)新，即不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的概念功能價(jià)值。在過去的17年中，海爾取得的突破性的增長(zhǎng)，決定性的因素是海爾的名牌戰(zhàn)略。在名牌戰(zhàn)略中，提升品牌價(jià)值，海爾有一個(gè)重要的武器，就是海爾的價(jià)值體系不斷創(chuàng)新。

    海爾空調(diào)創(chuàng)牌成功的關(guān)鍵就是從始至終關(guān)注著消費(fèi)者對(duì)空調(diào)使用的潛在需求。2007年，在由SINOCES組委會(huì)、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院聯(lián)合《中國電子報(bào)》等業(yè)內(nèi)專家組織的專門針對(duì)參展新品技術(shù)、性價(jià)比、外觀等多方面的評(píng)比活動(dòng)中，首度亮相的海爾空調(diào)“08奧運(yùn)風(fēng)”以創(chuàng)造A級(jí)空氣質(zhì)量為基礎(chǔ)，憑借創(chuàng)新“自清掃”專利技術(shù)，自動(dòng)清掃過濾網(wǎng)，持續(xù)刷新空氣品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)而外的全面健康，高性價(jià)比超過了日、韓高端產(chǎn)品，贏得評(píng)委會(huì)高度評(píng)價(jià)，以絕對(duì)的市場(chǎng)潛力贏得全場(chǎng)唯一“2008年最具市場(chǎng)前景新產(chǎn)品獎(jiǎng)”。

    海爾空調(diào)不僅在中國市場(chǎng)上贏得創(chuàng)新殊榮，而且在美國市場(chǎng)上也風(fēng)光無限。近期，根據(jù)美國消費(fèi)者的需求，海爾空調(diào)迅速做出反應(yīng)，率先研制出制冷、凈化兩用一體窗機(jī)，不僅擁有正常的空調(diào)功能，還能夠清除空氣中的各種煙、塵、漂浮物等，完全達(dá)到了美國空氣清新標(biāo)準(zhǔn)，很快就獲得了美國專利。同時(shí)，海爾在美國市場(chǎng)還研制成功了全球首臺(tái)無氟超高能效窗式空調(diào)，創(chuàng)出四項(xiàng)第一：第一個(gè)使用新型環(huán)保制冷劑；美國窗機(jī)能效比第一；進(jìn)入全球第一大銷售渠道；同規(guī)格產(chǎn)品零售價(jià)最高。差異化的功能使兩種新品迅速被市場(chǎng)接受并受到美國消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力日益強(qiáng)勁。

    創(chuàng)新是海爾的原動(dòng)力，海爾憑借不斷創(chuàng)新的精神打造著海爾國際化知名品牌的形象。海爾品牌的創(chuàng)建是海爾人15年來艱苦卓絕努力創(chuàng)造維護(hù)的結(jié)果。服務(wù)、質(zhì)量和創(chuàng)新一個(gè)都不能少。

來源:萬維家電網(wǎng)