空調(diào)業(yè)內(nèi)素有“三分質(zhì)量、七分安裝”之說，隨著空調(diào)產(chǎn)品進(jìn)入銷售旺季，空調(diào)的安裝問題再次引起消費(fèi)者的普遍關(guān)注。那么，我們國家有沒有空調(diào)安裝方面的相關(guān)規(guī)范呢？如果有，實(shí)際操作中又執(zhí)行得怎樣？為此，記者跟隨蘇寧電器空調(diào)安裝隊(duì)，到顧客家中進(jìn)行了跟蹤采訪，并為大家推薦10余款今春最時(shí)尚的壁掛機(jī)精品。
 
    第一回合：空調(diào)安裝環(huán)節(jié)的內(nèi)幕有幾重？
 
    為了保證采訪的公正性，記者還特意采訪到蘇寧電器的競爭對手——大中電器管理空調(diào)售后的張仁弟部長，他以自己十幾年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)向記者獨(dú)家透露了空調(diào)行業(yè)的幾大內(nèi)幕。
 
    首先，部分空調(diào)生產(chǎn)、銷售和專業(yè)安裝企業(yè)沒有專業(yè)、穩(wěn)定的安裝隊(duì)伍。就其原因，有企業(yè)不舍得在培訓(xùn)上作應(yīng)有投入的因素，空調(diào)安裝人員草草培訓(xùn)就上崗，甚至出現(xiàn)空調(diào)安裝旺季安裝工無證上崗等現(xiàn)象；但主要還是給安裝工人的工資偏低。空調(diào)安裝一般由1個(gè)大工和1個(gè)小工組成一組上門服務(wù)，以每臺(tái)空調(diào)耗時(shí)1.5小時(shí)計(jì)算，即使旺季時(shí)每天也就平均能安裝4－5臺(tái)。而在北京這樣的城市，每安裝1臺(tái)空調(diào)的報(bào)酬也就是大工20元，小工10元。去年夏天空調(diào)旺季時(shí)，有的家電渠道商向安裝人員打出“每天保底130元”的條件，馬上迎來很多安裝工的“歸降”，而一旦空調(diào)旺季一過，這些工人的命運(yùn)就可想而知了。而且這些工人的工資也存在拖欠現(xiàn)象，勞動(dòng)防護(hù)、安全設(shè)施和勞動(dòng)保險(xiǎn)方面也很難到位。
 
    其次，空調(diào)安裝服務(wù)的過程不規(guī)范。比如，在進(jìn)門安裝空調(diào)的時(shí)候，在空調(diào)安裝位置上，既不向顧客征求意見，也不考慮物業(yè)公司對小區(qū)整體形象的要求。尤其是現(xiàn)在高層建筑越來越多，有的工人在外墻上打孔、安裝空調(diào)室外支架和螺釘時(shí)，不但忽視自身安全保護(hù)，還偷工減料。比如，室外支架的螺釘最少應(yīng)該打4顆，可是有的工人就安裝對角線上的2顆，以致埋下安全隱患。再比如，老式建筑基本上都需要在前面上轉(zhuǎn)孔，有的工人就可能因?yàn)檎玖⒌母叨炔粔?，把孔打得“外高?nèi)低”，這樣不僅機(jī)器容易裝得歪歪扭扭，而且更嚴(yán)重的后果是造成“倒流水”。在安裝室內(nèi)管線時(shí)問題也不少，常見的問題是因?yàn)榧夹g(shù)不過關(guān)造成的沙眼、漏水等?？照{(diào)安裝不當(dāng)，在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)還會(huì)產(chǎn)生噪音、漏電、著火等嚴(yán)重問題。
 
    最后，別以為是正規(guī)的安裝隊(duì)伍就萬事大吉了。有些廠商把空調(diào)安裝服務(wù)委托給第三方公司后，卻不給這家公司結(jié)現(xiàn)款，而是拿空調(diào)來抵安裝費(fèi)。這家安裝公司在上門服務(wù)時(shí)就會(huì)動(dòng)員顧客把原來的機(jī)器推給經(jīng)銷商，而買他們同樣型號的“便宜機(jī)器”，這在空調(diào)行業(yè)叫做“跑單”，其后果是顧客有失去售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。其他諸如工人私下攬活，不顧及鄰居休息等，都可能會(huì)給顧客帶來很多麻煩。
 
    第二回合：空調(diào)安裝質(zhì)量有了行業(yè)檢驗(yàn)規(guī)范
 
    空調(diào)出廠時(shí)，室內(nèi)機(jī)組、室外機(jī)組、連接管道（線）分開包裝，運(yùn)送到用戶家時(shí)，還只是個(gè)半成品，只有在現(xiàn)場進(jìn)行安裝、連接與調(diào)試后，才能形成一個(gè)完整的運(yùn)行系統(tǒng)。因此，空調(diào)安裝、連接與調(diào)試的好壞，將直接影響到空調(diào)的使用效果。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對空調(diào)質(zhì)量的投訴每年呈20%的增長，其中70%以上是對于安裝質(zhì)量的投訴。
 
    3月14日，中國家用電器維修協(xié)會(huì)、蘇寧電器邀國家商務(wù)部、國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及部分國內(nèi)外空調(diào)企業(yè)在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了我國家電行業(yè)技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)的《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)試行規(guī)范》。
 
    其實(shí)，中國空調(diào)行業(yè)的安裝服務(wù)規(guī)范并非無法可依。1999年7月，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝規(guī)范》（GB 17790—1999）強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，自2000年3月1日起實(shí)施。2001年3月，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)又編輯出版了《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝教程》，作為國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局國家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一宣貫培訓(xùn)教材。
 
    上述兩個(gè)規(guī)范從空調(diào)安裝操作技術(shù)上予以了指導(dǎo)，但隨著近年來空調(diào)的迅速普及，空調(diào)安裝（含移機(jī)）服務(wù)技術(shù)質(zhì)量如何檢驗(yàn)、評測、監(jiān)管的問題，引起廣大消費(fèi)者、生產(chǎn)、銷售、專業(yè)安裝維修服務(wù)企業(yè)的極大關(guān)注，需要有一個(gè)行業(yè)內(nèi)通行、有關(guān)企業(yè)接受的統(tǒng)一說法。
 
    為加強(qiáng)空調(diào)器安裝服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，規(guī)范空調(diào)器服務(wù)的操作規(guī)程及技術(shù)質(zhì)量評鑒體系標(biāo)準(zhǔn)，提高空調(diào)器安裝服務(wù)水平，提升服務(wù)顧客滿意，中國家用電器維修協(xié)會(huì)與蘇寧電器共同起草了《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》，松下、海信、海爾、美的、春蘭等國內(nèi)外空調(diào)企業(yè)也參加了審議工作。該規(guī)范在3.15期間先在蘇寧試行，并擬于今年5月1日起正式在行業(yè)內(nèi)推行。
 第三回合：跟蹤采訪蘇寧空調(diào)安裝隊(duì)
 
    既然《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》源于蘇寧，也先在蘇寧試行，記者就在3月17日中午對位于北京馬家堡蘇寧總店的空調(diào)安裝隊(duì)進(jìn)行了隨車采訪。
 
    從蘇寧馬家堡店拍完空調(diào)照片出來，負(fù)責(zé)接待我的陶師傅已經(jīng)在車外等我了。在路上短短的10分鐘路程上，他的手機(jī)不斷，因?yàn)樗?fù)責(zé)馬家堡這一片50多名安裝人員的工作分配，他每周都會(huì)有一兩天與每個(gè)二人小組到顧客家去，主要是監(jiān)督他們的工作。記者很好奇他這么多電話的手機(jī)費(fèi)怎么報(bào)銷時(shí)，陶師傅介紹說蘇寧向北京移動(dòng)公司申請了“公司虛擬網(wǎng)”，蘇寧公司內(nèi)部通話不會(huì)有費(fèi)用，而且彩鈴聲音也都是蘇寧的司歌，以便對外有統(tǒng)一的形象。
 
    趕到顧客家，在進(jìn)門前，我們四個(gè)人都在腳上套上自帶的鞋套。進(jìn)得門來，安裝工人先是查看了顧客李先生的購物發(fā)票和昨天送到的松下空調(diào)，然后將一塊干凈的厚布鋪在地上，再把全套的工具整齊地?cái)[放在上面。然后兩名工人一位為顧客開箱驗(yàn)機(jī)，一位與李先生商量裝機(jī)的位置。
 
    據(jù)陶師傅介紹，他們裝一臺(tái)空調(diào)一般需要一個(gè)半小時(shí)，如果遇到墻比較難轉(zhuǎn)的話就需要兩個(gè)小時(shí)以上。由于李先生的房子是混凝土澆鑄的高層塔樓，當(dāng)時(shí)沒有預(yù)留空調(diào)孔，要在水泥墻上轉(zhuǎn)孔就更花時(shí)間了。
 
    在轉(zhuǎn)孔前，兩位師傅先為顧客清理了作業(yè)現(xiàn)場的雜物，并在搬不動(dòng)的家具上蓋上薄膜。接下來，轉(zhuǎn)孔、裝機(jī)、測試、雜物歸位，再加上幫顧客打掃衛(wèi)生，這些程序在一個(gè)半小時(shí)內(nèi)一切OK！顧客李先生也很滿意。
 
    在整個(gè)過程中有兩個(gè)細(xì)節(jié)我不得不說：一是我們進(jìn)門時(shí)，顧客向三名蘇寧人員散煙，他們都說“不會(huì)抽”；二是李先生看到兩名工人轉(zhuǎn)孔很辛苦，就給他們每人一瓶綠茶飲料時(shí)，他們都婉言謝絕了。陶師傅后來解釋說：蘇寧對顧客堅(jiān)持“四不原則”，不吃、不喝、不拿、不要，對普通的安裝工人平時(shí)都進(jìn)行半軍事化管理，早上還出操呢。
 
    如果要說這個(gè)安裝規(guī)范還有什么不足的話，記者覺得有個(gè)細(xì)節(jié)應(yīng)該引起蘇寧重視：工人在打孔時(shí)沒有戴口罩一類的防護(hù)用品，盡管陶師傅說公司給每個(gè)工人都配有口罩，因?yàn)楝F(xiàn)在預(yù)留空調(diào)孔的建筑占大多數(shù)就沒有帶在身邊，但記者還是建議防護(hù)用具應(yīng)該隨身攜帶，畢竟員工健康也是公司的財(cái)富嘛。