服務管理的差異
通過對部分中央空調廠商服務機構的溝通、交流，以及參考各廠商服務管理手冊，我們不難發(fā)現(xiàn)保修期內的用戶和超保之后的用戶，在其管理模式上存在著種種差異：
以某中央空調廠商的《2012年售后服務手冊》為例，雖然廠商對服務商的超保服務收費標準做了嚴格的規(guī)定，也明確了具體的管理制度，但廠商對服務商的結算標準與允諾服務商收費的指導價之間存在著明顯的價差，以中央空調補焊加氟的維修為例，超保的指導價格是保內結算標準的1.64倍。消費者選擇付費維修，其標準遠高于廠商給服務商的結算標準，那消費者享受的服務有什么提升嗎?從目前了解的情況來看，并無任何增值服務，相反，超保的收費服務質量和監(jiān)控上遠低于保修期內的服務質量。
我們不禁要深思，費用標準的提升難道僅僅為了保障服務商的利益?如果消費者的付費服務得不到保障或者服務質量標準低于保修期內，消費者為什么要選擇廠商的服務?消費者對廠商的信任得到了什么回報，僅僅是提供專業(yè)的維修、專用的備件材料?而由此導致的消費者選擇缺乏規(guī)范管理和誠信保障的私營個體維修店，后續(xù)出現(xiàn)了其他問題誰來保護消費者的權益?
目前從整個中央空調行業(yè)來看，該企業(yè)作為較為成熟的主流品牌，超保服務管理已經(jīng)有了信息監(jiān)控、備件支持、統(tǒng)一費用標準等系列舉措，但仍無法保障消費者產品超保之后的利益，那對于更多選擇非名牌產品的消費者來說，豈不是面臨著更大的服務隱患?
另外，受信息收集的影響，目前很多廠商對于超保信息的監(jiān)控力度遠遠低于保內服務信息，超保信息的服務收集并未向保內結算信息一樣有硬性指標，僅對于用戶打到服務熱線報修后進入CRM系統(tǒng)的信息進行監(jiān)控，而對于用戶直接找到商場或服務單位的維修信息，并無相應信息收集、管理條例支撐。
建議策略
若要實現(xiàn)顧客與企業(yè)的雙贏，中央空調廠商必須做到以顧客的滿意度為基礎，通過提升服務質量和服務信譽，使超保服務逐步達到顧客預期需求，讓顧客相信、愿意選擇本企業(yè)提供的服務，也為自己贏得了利潤空間。
服務管理的定位
筆者認為中央空調廠商應該要有這樣的定位：“做行業(yè)內最優(yōu)秀、最貼近用戶需求、最放心舒心的服務，還超保服務市場一個秩序。”該定位主要強調了這么幾點：
最——是一個不斷努力并持續(xù)的過程，也體現(xiàn)著面對競爭壓力的決心，第一是必須做到行業(yè)最好，第二是保持下去。
貼近用戶需求——體現(xiàn)出服務的一個“專”字來，服務的最高境界是考慮到用戶前面，讓用戶感動。用戶滿意最大化，利潤也會最大化。所以，一定不能計較眼前利益，而要多從用戶的角度去考慮，滿足用戶，給用戶一個舒心的服務。
放心——體現(xiàn)了一個誠信問題，超保服務市場是混亂的，不規(guī)范的，也是讓顧客不放心的，通過一個企業(yè)、一個品牌的形象去維護，更多的合理的、透明的制度和規(guī)范，更多貼近顧客需求的服務，將帶給顧客更多的信任。
超保服務市場的秩序——超保服務市場的混亂，是一個現(xiàn)狀，是一個亟需解決的社會問題，導致的就是顧客對廠商、對商家、對社會維修站的多重不信任，也影響了中央空調產品購買的一個信心。和諧社會，一切都需要進步、需要規(guī)范，而該定位應該給超保市場樹立一個典范。也是該模式擴大經(jīng)營范圍、提高品牌形象的一個基礎。
為了有效地保證這個定位的實施，建議的經(jīng)營策略如下：
市場區(qū)分——對目前的超保服務市場，根據(jù)不同的區(qū)域，不同的服務需求進行細分，針對其中的部分低成本服務，可考慮價格戰(zhàn)，樹立低價的形象，以規(guī)范的服務和管理，低價的收費來贏取顧客的認可，從而贏得與私營維修點以及延保公司之間的競爭；對于高端技術服務和經(jīng)濟基礎較好的市場，提供個性化、高滿意度的優(yōu)質服務，拓展新的利潤空間?？梢钥紤]分區(qū)域逐步推行。
服務拓展——在滿足用戶的基本服務需求以外，考慮如何更加用心地滿足顧客內心的期望值需求，以及針對不同的客戶提供客戶未曾想到的與眾不同的個性化服務。服務是一個空間很大的行業(yè)，只要用心、敢想，一定可以提供出更加滿足社會需求的服務。
發(fā)揮技術優(yōu)勢——隨著近幾年空調能效準入門檻的提高，變頻中央空調已經(jīng)是目前的中央空調發(fā)展重點和主流。變頻中央空調企業(yè)可以針對變頻中央空調的超保市場，發(fā)揮技術優(yōu)勢，提供用戶滿意的變頻技術維修服務，減少行業(yè)內多年的直接更換主板導致的用戶對收費不滿的情況，也對競爭對手造成一定的壓力。
服務網(wǎng)絡的共贏——在目前，服務借助于現(xiàn)有服務網(wǎng)絡的基礎上，一定要發(fā)揮保內服務的服務商自身能力、影響力及企業(yè)對其費用控制等優(yōu)勢，在服務品牌規(guī)劃中把服務網(wǎng)絡(簽約服務商)作為長期的戰(zhàn)略合作伙伴，需求與服務商的共贏。
服務推廣——要打造大眾認可的服務品牌，必須形成標桿服務隊伍，在廣告宣傳的基礎上，多利用新聞媒體對典型服務事例進行報道，同時做好服務質量的管理，優(yōu)秀的服務口碑是最好的宣傳。
激勵機制——在系統(tǒng)內推行好的激勵機制，對服務商的服務質量實行獎罰分明、獎優(yōu)懲劣，對服務管理部門逐步實行股份制模式。通過提高激勵機制的有效性，推動服務模式發(fā)展。
服務模式的選擇
服務模式選擇的合理性，將決定其運行的長久。在超保服務管理尚未取得明顯競爭優(yōu)勢的前提下，為了該服務體系的實施，建議如下：
以簽約的合作服務商為主，在中心城市逐步建立自己的管理隊伍，并考慮與第三方服務公司、延保公司的合作。同時通過政策吸引有實力的、管理規(guī)范的私營維修站的加盟。從而使自己的服務處于競爭中的領先地位。
具體分析：在當前的條件下，為了保證服務方案的推行，必須借助現(xiàn)有簽約服務商的力量，來實行超保服務的具體操作；在形象城市、利潤中心城市，逐步形成自己的服務隊伍，既便于管理、保證執(zhí)行力又可尋求利益最大化；而在發(fā)展的過程中，要借鑒延保公司的市場拓展經(jīng)驗，通過自身的服務優(yōu)勢，考慮與延保公司合作，承接部分拓展業(yè)務，實現(xiàn)與延保公司的雙贏而非單純的競爭關系。
