對(duì)于部分非形象或利潤(rùn)中心的省會(huì)城市或經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)赜袑?shí)力的、管理規(guī)范的私營(yíng)維修站的加盟合作，通過(guò)管理對(duì)私營(yíng)服務(wù)站的服務(wù)形象進(jìn)行提升，使其達(dá)到中央空調(diào)企業(yè)的戰(zhàn)略合作需要。

    當(dāng)然，所有管理模式的選擇，都具有一定的時(shí)代背景要求，不可一成不變，中央空調(diào)企業(yè)一定要根據(jù)自身發(fā)展環(huán)境的變化，適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，以保持自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    策略的實(shí)施步驟

    規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的制定

    在確定了服務(wù)策略和模式后，要對(duì)具體的服務(wù)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)主要針對(duì)服務(wù)形象和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行。首先，從服務(wù)形象上，要分析顧客對(duì)服務(wù)人員的形象定位，分析一流技術(shù)工程師所應(yīng)具備的專業(yè)形象和行為規(guī)范，對(duì)于基本的維修服務(wù)，形成制度化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并形成小冊(cè)子，接受顧客的監(jiān)督。

    服務(wù)模式的宣傳與推廣

    對(duì)于超保服務(wù)的形象管理，一定要進(jìn)行宣傳推廣。宣傳和推廣，一定要注意保持誠(chéng)信，不是宣傳認(rèn)為好的東西，而是可以做到的。宣傳同時(shí)是一個(gè)承諾，任何夸大必將導(dǎo)致自身的被動(dòng)和不利。在宣傳中，主要抓住服務(wù)的提升點(diǎn)、與行業(yè)內(nèi)其他品牌的不同之處，以及典型服務(wù)事例進(jìn)行宣傳和推廣，注重形象工程，重點(diǎn)加強(qiáng)優(yōu)秀服務(wù)案例、感人事跡的宣傳，借助新聞媒體，以報(bào)道的形式形成真實(shí)服務(wù)的新聞廣告。同時(shí)以服務(wù)模式的變化作為宣傳點(diǎn)，加強(qiáng)新聞點(diǎn)評(píng)報(bào)道。

    用戶信息的收集與監(jiān)控

    服務(wù)熱線信息的把握：對(duì)于用戶信息的收集，首先要充分利用服務(wù)熱線收集的用戶報(bào)修信息，不能隨意地當(dāng)作信息的傳遞，轉(zhuǎn)給服務(wù)商再不管不問(wèn)，要考慮對(duì)超保信息的充分利用。

    服務(wù)熱線的推廣：在新服務(wù)品牌的推廣過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)于服務(wù)熱線的推廣，并考慮在服務(wù)人員登門的過(guò)程中，贈(zèng)送帶有服務(wù)熱線的小禮品，便于用戶的聯(lián)系。中央空調(diào)安裝信息的利用和回訪：首先把用戶信息根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并針對(duì)中央空調(diào)的常見故障和使用常識(shí)，進(jìn)行季節(jié)性提醒和回訪，并做服務(wù)熱線的推廣，以便收集到用戶的報(bào)修信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    服務(wù)信息的反饋：對(duì)于服務(wù)人員登門后的服務(wù)信息，設(shè)計(jì)關(guān)注項(xiàng)，對(duì)關(guān)注項(xiàng)進(jìn)行客戶關(guān)懷，從而感動(dòng)客戶，使客戶愿意選擇企業(yè)的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造新的服務(wù)機(jī)會(huì)。

    專業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)

    一個(gè)好的企業(yè)、好的方案的實(shí)施，最重要的因素是執(zhí)行力。馬云說(shuō)過(guò)，三流的理念加一流的執(zhí)行力，永遠(yuǎn)比一流的理念加三流的執(zhí)行力更重要。而新服務(wù)模式的實(shí)施，一線服務(wù)人員是最直接的體現(xiàn)，因此，為保證一線服務(wù)人員的執(zhí)行力，培訓(xùn)工作就顯得至關(guān)重要。

    服務(wù)的培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、技術(shù)質(zhì)量、電話規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、用戶心理分析、細(xì)節(jié)管理等多方面的內(nèi)容。為了保證培訓(xùn)效果，建議如下：

    建立一二三級(jí)培訓(xùn)制度，在總部和分支機(jī)構(gòu)形成培訓(xùn)師隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)研發(fā)、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)總部人員的一級(jí)培訓(xùn)，總部人員對(duì)分支機(jī)構(gòu)的二級(jí)培訓(xùn)，以及分支機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的三級(jí)培訓(xùn)。

    培訓(xùn)方式：從召集方式上，可進(jìn)行區(qū)域集中培訓(xùn)模式、重點(diǎn)服務(wù)商走訪培訓(xùn)以及后續(xù)薄弱區(qū)域的專項(xiàng)培訓(xùn)；從培訓(xùn)的效果上，可進(jìn)行理論講解、案例分析、實(shí)機(jī)操作、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模仿等；從培訓(xùn)的材料上，可提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)資料下載、服務(wù)視頻、印刷版資料等；從培訓(xùn)的檢查機(jī)制上，要在培訓(xùn)的過(guò)程中加強(qiáng)互動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)晉級(jí)模式、加強(qiáng)遠(yuǎn)程抽查力度等，保證培訓(xùn)的后期執(zhí)行效果。

    總之，對(duì)于超保市場(chǎng)的管理，從一定程度上可以提升企業(yè)的品牌形象和顧客忠誠(chéng)度，而一旦在行業(yè)內(nèi)能提供與眾不同的個(gè)性化服務(wù)后，無(wú)疑在競(jìng)爭(zhēng)中取得了優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提供了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。退一步僅僅從超保服務(wù)的收費(fèi)情況上，也同樣可以為企業(yè)帶來(lái)一筆可觀的服務(wù)收入。艾肯網(wǎng)