服務(wù)管理的差異
通過對(duì)部分中央空調(diào)廠商服務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通、交流，以及參考各廠商服務(wù)管理手冊(cè)，我們不難發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的用戶和超保之后的用戶，在其管理模式上存在著種種差異：
以某中央空調(diào)廠商的《2012年售后服務(wù)手冊(cè)》為例，雖然廠商對(duì)服務(wù)商的超保服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做了嚴(yán)格的規(guī)定，也明確了具體的管理制度，但廠商對(duì)服務(wù)商的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與允諾服務(wù)商收費(fèi)的指導(dǎo)價(jià)之間存在著明顯的價(jià)差，以中央空調(diào)補(bǔ)焊加氟的維修為例，超保的指導(dǎo)價(jià)格是保內(nèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的1.64倍。消費(fèi)者選擇付費(fèi)維修，其標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于廠商給服務(wù)商的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，那消費(fèi)者享受的服務(wù)有什么提升嗎?從目前了解的情況來看，并無任何增值服務(wù)，相反，超保的收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)控上遠(yuǎn)低于保修期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。
我們不禁要深思，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的提升難道僅僅為了保障服務(wù)商的利益?如果消費(fèi)者的付費(fèi)服務(wù)得不到保障或者服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于保修期內(nèi)，消費(fèi)者為什么要選擇廠商的服務(wù)?消費(fèi)者對(duì)廠商的信任得到了什么回報(bào)，僅僅是提供專業(yè)的維修、專用的備件材料?而由此導(dǎo)致的消費(fèi)者選擇缺乏規(guī)范管理和誠(chéng)信保障的私營(yíng)個(gè)體維修店，后續(xù)出現(xiàn)了其他問題誰(shuí)來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?
目前從整個(gè)中央空調(diào)行業(yè)來看，該企業(yè)作為較為成熟的主流品牌，超保服務(wù)管理已經(jīng)有了信息監(jiān)控、備件支持、統(tǒng)一費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等系列舉措，但仍無法保障消費(fèi)者產(chǎn)品超保之后的利益，那對(duì)于更多選擇非名牌產(chǎn)品的消費(fèi)者來說，豈不是面臨著更大的服務(wù)隱患?
另外，受信息收集的影響，目前很多廠商對(duì)于超保信息的監(jiān)控力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于保內(nèi)服務(wù)信息，超保信息的服務(wù)收集并未向保內(nèi)結(jié)算信息一樣有硬性指標(biāo)，僅對(duì)于用戶打到服務(wù)熱線報(bào)修后進(jìn)入CRM系統(tǒng)的信息進(jìn)行監(jiān)控，而對(duì)于用戶直接找到商場(chǎng)或服務(wù)單位的維修信息，并無相應(yīng)信息收集、管理?xiàng)l例支撐。
建議策略
若要實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的雙贏，中央空調(diào)廠商必須做到以顧客的滿意度為基礎(chǔ)，通過提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，使超保服務(wù)逐步達(dá)到顧客預(yù)期需求，讓顧客相信、愿意選擇本企業(yè)提供的服務(wù)，也為自己贏得了利潤(rùn)空間。
服務(wù)管理的定位
筆者認(rèn)為中央空調(diào)廠商應(yīng)該要有這樣的定位：“做行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀、最貼近用戶需求、最放心舒心的服務(wù)，還超保服務(wù)市場(chǎng)一個(gè)秩序。”該定位主要強(qiáng)調(diào)了這么幾點(diǎn)：
最——是一個(gè)不斷努力并持續(xù)的過程，也體現(xiàn)著面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力的決心，第一是必須做到行業(yè)最好，第二是保持下去。
貼近用戶需求——體現(xiàn)出服務(wù)的一個(gè)“專”字來，服務(wù)的最高境界是考慮到用戶前面，讓用戶感動(dòng)。用戶滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。所以，一定不能計(jì)較眼前利益，而要多從用戶的角度去考慮，滿足用戶，給用戶一個(gè)舒心的服務(wù)。
放心——體現(xiàn)了一個(gè)誠(chéng)信問題，超保服務(wù)市場(chǎng)是混亂的，不規(guī)范的，也是讓顧客不放心的，通過一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌的形象去維護(hù)，更多的合理的、透明的制度和規(guī)范，更多貼近顧客需求的服務(wù)，將帶給顧客更多的信任。
超保服務(wù)市場(chǎng)的秩序——超保服務(wù)市場(chǎng)的混亂，是一個(gè)現(xiàn)狀，是一個(gè)亟需解決的社會(huì)問題，導(dǎo)致的就是顧客對(duì)廠商、對(duì)商家、對(duì)社會(huì)維修站的多重不信任，也影響了中央空調(diào)產(chǎn)品購(gòu)買的一個(gè)信心。和諧社會(huì)，一切都需要進(jìn)步、需要規(guī)范，而該定位應(yīng)該給超保市場(chǎng)樹立一個(gè)典范。也是該模式擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、提高品牌形象的一個(gè)基礎(chǔ)。
為了有效地保證這個(gè)定位的實(shí)施，建議的經(jīng)營(yíng)策略如下：
市場(chǎng)區(qū)分——對(duì)目前的超保服務(wù)市場(chǎng)，根據(jù)不同的區(qū)域，不同的服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)其中的部分低成本服務(wù)，可考慮價(jià)格戰(zhàn)，樹立低價(jià)的形象，以規(guī)范的服務(wù)和管理，低價(jià)的收費(fèi)來贏取顧客的認(rèn)可，從而贏得與私營(yíng)維修點(diǎn)以及延保公司之間的競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)于高端技術(shù)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好的市場(chǎng)，提供個(gè)性化、高滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展新的利潤(rùn)空間?？梢钥紤]分區(qū)域逐步推行。
服務(wù)拓展——在滿足用戶的基本服務(wù)需求以外，考慮如何更加用心地滿足顧客內(nèi)心的期望值需求，以及針對(duì)不同的客戶提供客戶未曾想到的與眾不同的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)是一個(gè)空間很大的行業(yè)，只要用心、敢想，一定可以提供出更加滿足社會(huì)需求的服務(wù)。
發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)——隨著近幾年空調(diào)能效準(zhǔn)入門檻的提高，變頻中央空調(diào)已經(jīng)是目前的中央空調(diào)發(fā)展重點(diǎn)和主流。變頻中央空調(diào)企業(yè)可以針對(duì)變頻中央空調(diào)的超保市場(chǎng)，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提供用戶滿意的變頻技術(shù)維修服務(wù)，減少行業(yè)內(nèi)多年的直接更換主板導(dǎo)致的用戶對(duì)收費(fèi)不滿的情況，也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成一定的壓力。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的共贏——在目前，服務(wù)借助于現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，一定要發(fā)揮保內(nèi)服務(wù)的服務(wù)商自身能力、影響力及企業(yè)對(duì)其費(fèi)用控制等優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)品牌規(guī)劃中把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(簽約服務(wù)商)作為長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴，需求與服務(wù)商的共贏。
服務(wù)推廣——要打造大眾認(rèn)可的服務(wù)品牌，必須形成標(biāo)桿服務(wù)隊(duì)伍，在廣告宣傳的基礎(chǔ)上，多利用新聞媒體對(duì)典型服務(wù)事例進(jìn)行報(bào)道，同時(shí)做好服務(wù)質(zhì)量的管理，優(yōu)秀的服務(wù)口碑是最好的宣傳。
激勵(lì)機(jī)制——在系統(tǒng)內(nèi)推行好的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行獎(jiǎng)罰分明、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，對(duì)服務(wù)管理部門逐步實(shí)行股份制模式。通過提高激勵(lì)機(jī)制的有效性，推動(dòng)服務(wù)模式發(fā)展。
服務(wù)模式的選擇
服務(wù)模式選擇的合理性，將決定其運(yùn)行的長(zhǎng)久。在超保服務(wù)管理尚未取得明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提下，為了該服務(wù)體系的實(shí)施，建議如下：
以簽約的合作服務(wù)商為主，在中心城市逐步建立自己的管理隊(duì)伍，并考慮與第三方服務(wù)公司、延保公司的合作。同時(shí)通過政策吸引有實(shí)力的、管理規(guī)范的私營(yíng)維修站的加盟。從而使自己的服務(wù)處于競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先地位。
具體分析：在當(dāng)前的條件下，為了保證服務(wù)方案的推行，必須借助現(xiàn)有簽約服務(wù)商的力量，來實(shí)行超保服務(wù)的具體操作；在形象城市、利潤(rùn)中心城市，逐步形成自己的服務(wù)隊(duì)伍，既便于管理、保證執(zhí)行力又可尋求利益最大化；而在發(fā)展的過程中，要借鑒延保公司的市場(chǎng)拓展經(jīng)驗(yàn)，通過自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，考慮與延保公司合作，承接部分拓展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)與延保公司的雙贏而非單純的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。
